+7(4236) 69-22-60 | project@poligrafiyaunas.ru



…И СНОВА ЗДРАВСТВУЙТЕ!

Как сделать постоянным любого клиента своей фирмы.

САМИР СОЛОВЬЕВ, руководитель консалтинговогой компании "Межрегиональный центр развития бизнеса", бизнес-консультант, коучСАМИР СОЛОВЬЕВ,
руководитель консалтинговой компании
«Межрегиональный центр развития бизнеса»,
бизнес-консультант, коуч

 

 

 

ЕЛЕНА СОЛОВЬЕВА, координатор программ ПРО ООО «ОПОРА РОССИИ» по поддержке субъектов малого и среднего предпринимательств, ментор по программе «Молодежный бизнес России», ведущая бизнес-тренингов и семинаров

ЕЛЕНА СОЛОВЬЕВА,
координатор программ ПРО ООО «ОПОРА РОССИИ» по поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства,
ментор по программе «Молодежный бизнес России»,
ведущая бизнес-тренингов и семинаров

yelena.solo@yandex.ru

Вам наверняка известны истории, когда клиент уходит в другой банк вслед за поменявшим работу полюбившимся кредитным менеджером, невзирая на заведомо невыгодные для себя условия договора нового банка. Причем договор он подписывает, даже не взглянув на него! Действительно, сила привычки творит чудеса. Но в этой статье речь пойдет не о законах человеческой психики, а о законах успешного бизнеса. 

Как известно, солидная клиентская база – не просто реноме компании, это залог ее стабильности и гарантия развития. Это конкурентное преимущество, это наше с вами «все»! Установлено: постоянный клиент покупает больше, покупает чаще, покупает дорогой товар более охотно, чем новый клиент. Как утверждают аналитики, рекламные затраты на возбуждение спроса постоянного покупателя меньше в семь раз! 

Некоторые уверены, что в своем бизнесе создать такую базу практически нереально, так фирма оказывает разовые услуги. Посмеем усомниться. Являясь в прошлом владельцами своей юридической компании (согласитесь, в наших условиях приглашение стать постоянным клиентом звучало примерно как «Приезжайте к нам на Колыму!»), мы с партнерами создавали – заметьте, не высасывали из пальца, а именно создавали – такие продукты, которые переводили наших клиентов в разряд постоянных. В то время мы делали это интуитивно, а теперь можем смело отнести набор инструментов по развитию базы постоянных клиентов к золотым хитам продаж.

Кроме того, давайте не будем забывать прописную истину – постоянный клиент является генератором новых клиентов вашего бизнеса, ведь даже если он не покупает сам, он активирует «сарафанное радио», которое на сегодняшний день в России  является одним из самых эффективных инструментов рекламы. На текущий момент существуют масса стратегий «сарафанного радио», внедряемых службами маркетинговых компаний от мала до велика.

Да, свадебный салон и стоматологическая клиника имеют разные возможности по скорости формирования такой базы, и «покреативить» в первом случае вам придется больше. Но не буду вас лишать радости творчества, а просто расскажу о тех механизмах, что решают эту задачу.

Итак, вы на стадии удачно завершенного контракта, сделанной покупки, и благодарный клиент жмет вам руку. И здесь включаются следующие факторы, ряд из которых вы закладываете еще на стадии исполнения.

СИЛА ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ 

Один из моих приятелей, владелец тренингового центра, начинал свой путь в коммерции с разноса пакетиков косметики по офисам и торговым центрам. Он рассказывает, что в отличие от своих коллег-неудачников сформировал огромную базу постоянных клиенток. Как думаете, его выгоняли за дверь, указывали на табличку «Вход сетевикам запрещен»? Ошибаетесь. При виде добродушного верзилы с нелепым пакетом косметики в руках и улыбкой на лице таяли самые жестокие сердца! Следующего визита административные дамы ждали  уже с нетерпением! Секрет своего везения мой приятель определяет просто: «Я продавал  людям не товар, а радость!»

Закрепите положительную эмоцию от совместно пройденного этапа (например, сотая покупка) в памяти клиента подарком, поздравлением, персональной акцией. Даже скидочную карту на последующие услуги можно оформить в виде «карты любимого клиента». А еще лучше придумайте свой вариант.

Механизм должен быть встроен во все составляющие бизнеса. Прежде всего, это сервис. Вспомните себя, когда звоните в компанию, а вам сонным недружелюбным голосом отвечает секретарь; когда вместо решения вашей проблемы сотрудник компании пожимает плечами, демонстрируя не столько некомпетентность, а скорее, равнодушие к вам. Поэтому не жалейте сил и средств на обучение ваших сотрудников культуре продаж, внедряйте на первом этапе пошаговые скрипы (диалоговые алгоритмы), которые помогут правильно взаимодействовать с клиентами, развивайте корпоративную культуру компании, внедряйте разумный позитив в оформление вашего офиса и торгового зала, в контекстную рекламу, в продажные акции.

СИЛА ПРИВЫЧКИ

Установлено, что клиент, совершивший в компании более трех покупок, становится постоянным клиентом. В истории маркетинга масса примеров, как проваливались многомиллионные рекламные акции, направленные на популяризацию невероятно полезных инновационных продуктов, только лишь потому, что сила привычки мешала потребителям отказаться от уже устаревших, но зато полюбившихся технологий.

Не забывайте о клиенте, как только за ним закрылась дверь. Интересуйтесь жизнью своего клиента, узнавайте, понравился ли ему продукт, каковы результаты использования, обучайте, поздравляйте с праздниками, с днем рождения его и его кошки, мышки и пр. При этом держите в одной руке цветы, а в другой – новую программу на следующий месяц.

Да, и, конечно, вам придется поразмыслить, какой продукт может привлечь его внимание в дальнейшем, если результатом использования предыдущего клиент полностью удовлетворен. Например, в одном из центров коррекции фигуры внедрили массу поддерживающих программ, консультации психолога, косметолога и других специалистов, сотрудники центра поддерживают интерактивную связь с клиентами через форум. Что чувствует такой клиент – заботу, конечно же. Что испытывает он? Благодарность!

И сразу же мы хотим предостеречь вас от весьма распространенной ошибки. Российские предприниматели слишком буквально понимают фразу американской школы маркетинга «bye, or die!» (умри или купи) и боятся, что излишними напоминаниями о себе они только отпугнут клиента. Действительно, когда новый ящик электронной почты заваливают «спамом», поневоле сатанеешь. Во время занятий с предпринимателями в рамках блога «Разбуди спящего клиента» мы часто встречаем сопротивление со стороны наших слушателей. Но только до того момента, пока не раскрываем всей сути этих мероприятий и не показываем, как правильно и когда уместно «касаться» клиента.

СИЛА ПРИВИЛЕГИЙ

Эта магическая аббревиатура  (произносим по буквам, дабы вы почувствовали всю его манящую притягательность, переносящую вас в мир иных возможностей)! Установлено, что каждый (пардон, большинство!) из клиентов тайно или явно хочет перейти в категорию ви-ай-пи, подарите ему эту радость!

Конечно, вам придется позаботиться, как вместо банальных скидок на все последующие услуги дать ему нечто, что действительно подчеркнет ваше к нему особенное отношение. У себя в юридической компании, зажмурившись, мы дали право… экстренного ночного звонка в сложных ситуациях. Наши клиенты были очень благодарны, однако пользовались этой привилегией только в новогоднюю ночь, чтобы поздравить с наступающим. Еще мы решили делать для постоянных клиентов категории ВИП-рассылку новшеств в законодательстве России. Эффект был потрясающий! Главное, что это добавило статуса нашей компании, а технически не стоило нам ровным счетом ничего.

Напоследок хочу предостеречь вас от откровенных манипуляций – со времен «Гербалайфа» клиент стал настороженно относиться к «бешеным скидкам» и «бесплатным акциям». Равно так же не переусердствуйте с эмоциями, люди все равно не поверят, что вы их любите «за красивые глаза», поэтому не заигрывайте с клиентом. Правильно будет показывать, что вы видите в нем своего кормильца и потому цените. Знайте цену себе и ненавязчиво подчеркивайте это. И, конечно же, делайте качественный продукт, за который вам не придется краснеть.

Пожалуйста оцените статью:

Голосов: 0 Рейтинг: 0
Система Orphus