+7(4236) 69-22-60 | project@poligrafiyaunas.ru



КАК СОКРАТИТЬ ИЗДЕРЖКИ С ПОМОЩЬЮ САЙТА

Наибольшие издержки в коммуникации – это время живых людей, так что основная задача интернет-проекта – уменьшение общего времени работы специалистов компании с клиентом в течение всего процесса коммуникации. Это возможно, когда клиент начинает взаимодействовать с сотрудниками компании, только когда он максимально близок к покупке.

НАТАЛЬЯ ВАУЛИНА, директор маркетингового агентства "БрендPR", официальный представитель компании ЯндексНАТАЛЬЯ ВАУЛИНА
директор маркетингового агентства «БрендPR»,
официальный представитель компании Яндекс

Во втором номере журнала «Технология дела» мы подробно разобрали тему эффективного и успешного сайта. Выяснили, что основная задача любого сайта – сокращение издержек на коммуникации. В этом выпуске я хочу подробно остановиться на том, какой тип сайта подходит именно вашей компании и какие издержки на коммуникации вы можете сократить*.
У любой компании очень много коммуникаций с разными целевыми группами. Большинство из них однотипны и в общем случае сводятся к следующим типам:

  • коммуникации с клиентами;
  • коммуникации с поставщиками товаров и услуг, подрядчиками;
  • коммуникации с дилерами;
  • коммуникации на рынке труда;
  • коммуникации с журналистами;
  • коммуникации с государственными контролирующими и лицензирующими органами;
  • коммуникации с акционерами и родительскими организациями;
  • коммуникации с существующими сотрудниками;
  • коммуникации с партнерами (например, для предложения совместных продуктов).

Каждый из указанных типов коммуникации может включать в себя довольно большое количество вариантов, которые выделяются в подгруппы. Например, клиенты могут быть: оптовые, розничные, новые, повторные, региональные или из других стран, корпоративные и т.д.

Разделение происходит в тот момент, когда появляется разный характер коммуникации. Например, если вы с частными и корпоративными клиентами работаете одинаково и для вас нет разницы в обслуживании этих клиентов, то и разделения на подгруппы не будет. А вот если принципы работы с корпоративными и частными клиентами разные, то и коммуникации с ними нужно различать, потому что и через Интернет с этими целевыми группами компания будет работать по-разному.

Попробуйте на досуге проанализировать бизнес-процессы вашей компании и выпишите все различные бизнес-процессы и коммуникации с различными целевыми группами. Постарайтесь не мелочиться. Если у вашей компании уже есть корпоративный сайт, проанализируйте, соответствует ли структура вашего сайта вашим коммуникациям.

ВОЗМОЖНО ЛИ?

Не все определенные вами бизнес-процессы могут быть перенесены в Интернет. Этому может мешать достижимость целевой группы, к которой обращена коммуникация. То есть те, кто относится к данной целевой группе (или большая часть из них), просто могут не пользоваться Интернетом. Представим себе компанию, которая предлагает товары для пожилых людей: в этом случае коммуникация с клиентами вряд ли может быть переложена в Интернет, так как эта группа почти им не пользуется, а вот коммуникация с врачами, которые будут советовать пожилым людям продукцию компании, вполне возможна.

Часто недостижимость коммуникации связана с тем, что сущность общения с целевой группой не может быть передана через Интернет. Представим себе коммуникацию продавца сотовых телефонов с покупателями, на какие темы общаются? Клиент продавцу: «Есть ли у вас нужная мне модель телефона?», в ответ продавец клиенту: «Да, вот его цена, вот условия доставки». Такую коммуникацию легко перенести в Интернет. Теперь представим себе общение стилиста с новым клиентом. Клиент: «Вы хороший стилист? Что можно сделать для меня?

Какие результаты я получу? Какие гарантии?» Ответы на подобные вопросы требуют беседы при личной встрече, через Интернет их дать нельзя. В Сети целесообразно разместить лишь адрес и телефон, по которому клиент может связаться с мастером. 

ЗАЧЕМ НАМ ЭТО НУЖНО?

Выписывая коммуникации, мы не ставили перед собой цели ответить на вопрос «зачем». Мы лишь определили, что можно перенести в Интернет, однако не решили, зачем нам это нужно. Какую цель преследует компания, когда переносит часть своих коммуникаций в Интернет?

Всего существует четыре типа целей, которые могут быть достигнуты компанией с помощью Интернета:

  1. снижение издержек на коммуникацию с клиентами;
  2. вывод на личный контакт с представителем компании потенциального клиента;
  3. увеличение лояльности клиентов компании с целью совершения повторной продажи.

Для каждой коммуникации через Интернет можно достигнуть один или несколько типов целей.

Каждая коммуникация компании, которую можно переложить в Интернет, соответствует одному конкретному типу цели. Какой из четырех типов цели выбрать для данной коммуникации, определяется в первую очередь тем, как устроена эта коммуникация в компании уже сегодня, потому что для одной и той же группы товаров и одной и той же целевой аудитории во многих случаях возможно использование разных типов целей.

Если схема продаж компании устроена по принципу «вас много, я одна», то и тип цели в данном случае будет «снижение издержек», а если отдел продаж каждого клиента «носит на руках», то и соответствующий тип цели будет «вывод на контакт». Если выбрать тип цели, не согласованный с методами работы компании, то вся система станет нежизнеспособной, компания просто не сможет переварить поступающие заявки. Анализ коммуникаций и сопоставление их с типами цели – это ключевая работа в интернет-маркетинге, в нее необходимо вовлекать специалистов, ответственных за коммуникации компании.

ИНСТРУМЕНТЫ СОКРАЩЕНИЯ ИЗДЕРЖЕК

Наибольшие издержки в коммуникации – это время живых людей. Поэтому основная задача интернет-проекта –  уменьшение общего времени работы специалистов компании с клиентом в течение всего процесса коммуникации. Делается это за счет того, что клиент начинает взаимодействовать с сотрудниками компании как можно позже, когда он максимально близок к покупке.

Чтобы сократить издержки на коммуникацию, на сайте необходимо использовать определенные инструменты (модули), автоматизирующие коммуникацию:

  • подробный каталог товаров с возможностью сравнения, поиска по характеристикам, фотографиями;
  • подробные советы по выбору товаров, рекомендации по использованию, экспертные оценки, всевозможные «лидеры продаж», новинки;
  • корзина (система отложенного заказа), система автоматического заказа, система предварительного бронирования;
  • конструкторы, конфигураторы, калькуляторы стоимости;
  • отзывы о продуктах;
  • напоминания купить расходные материалы и необходимые дополнительные устройства (наушники, переходники, мешки для мусора);
  • полная информация обо всех дополнительных опциях и возможностях, включая сервисное обслуживание, гарантии, доставку;
  • перечень точек продаж компании, где можно посмотреть на выбранную покупку и сразу купить;
  • системы расчета кредита, предварительного оформления кредита.

РАЗБЕРЕМ НА ПРИМЕРАХ

Что подходит именно вам? Какой тип сайта выбрать именно для вашей компании? Давайте попробуем разобраться с типами сайтов.

Всего существует четыре вида сайтов: сайт-визитка, корпоративный сайт, сайт-витрина (каталог), сайт-маркет (интернет-магазин).

Вспомните пример со стилистом. Для такой услуги сложно представить сайт другого типа, его основная задача – указать координаты компании и общий список предоставляемых услуг, не возбраняется расширить сайт какими-то советами по стилю и моде. Но если бы такой клиент пришел в наше агентство, мы бы предложили дополнить сайт ведением блогов. Во-первых, блоги живые и информативные, во-вторых, блоги быстрее продвигаются в поисковых системах, в-третьих, клиент не тратит ни копейки на создание сайта. 10 минут потребуется на регистрацию, например, в livejournal.ru, и начало положено. Вкупе клиент получает мини-сайт и быстрое продвижение.

сайт-визиткаwww.orange-dv.ru – пока единственный  в нашем портфолио. В этом ресурсе мы решили основную задачу – указали всевозможные координаты компании, показали товар лицом, представили схемы сложного оборудования, расширили присутствие компании на границах Интернета. Сайт сделан с тем учетом что, расширив линейку своей продукции, его можно легко переделать под сайт-витрину.

корпоративный сайтwww.salon-nebo.ru и www.f-city.info – примеры корпоративных сайтов. В первом случае мы решили задачу с представлением пользователям огромного количества услуг. Во втором – создать интерактивное расписание занятий с автоматической сменой информации. На этих ресурсах представлен достаточно большой объем информации, есть функционал для общения с пользователями.

корпоративный сайтВообще, основная задача сайта – наладить коммуникации с пользователями, предоставить большой объем информации о себе. Корпоративный сайт – это не сайт-каталог и не интернет-магазин. Корпоративный сайт наиболее подходит компаниям, предоставляющим услуги: страховым и брокерским компаниям, салонам красоты, фирмам по ремонту оборудования, автосервисам, фитнес-центрам и так далее.

После создания корпоративного сайта вы должны быть готовы к постоянному и непрерывному общению с пользователями, поэтому форумы, on-line мессенджеры эффективно дополнят ваш ресурс.

Довольно часто компании заказывают разработку корпоративного сайта с внутренним разделом для своих сотрудников, получается как бы сайт в сайте. Это нужно компаниям, у которых несколько филиалов в разных частях страны, компаниям с большим объемом информации. Имея внутренний раздел на сайте, вы можете создать архив документов, запустить свой on-line мессенджер и держать связь с сотрудниками, работающими удаленно. Внутренний раздел не виден обычным пользователям, вход в него возможен только с использованием логина и пароля.

сайт-каталогwww.kuznetsnikola.ru и www.pitomnik-dv.ru – примеры сайтов-каталогов. Основная задача у обоих ресурсов – представление товара, прайсов и информации о компании. Здесь функция оn-line заказа отсутствует осознанно.

Этот тип сайта говорит сам за себя. Необходим он тем компаниям, которые готовы показать товары лицом, но не готовы брать на себя функции интернет-магазина. Иначе можно сказать, что сайт-витрина – это виртуальный магазин. Но даже если вы дополните такой сайт функцией on-line заказа, интернет-магазином он не станет. Основная задача – подготовить пользователя к покупке, показать товар, предоставить информацию о товаре, сориентировать по стоимости.

Перед тем как приступить к разработке сайта-каталога, необходимо четко понимать, откуда брать информацию, в каком виде у вас находятся данные о товаре, как будет происходить смена данных на сайте, ведь обновление информации на сайте должно происходить буквально двумя кликами мышки, а не занимать часы и недели.

Мы часто сталкиваемся с проблемой подготовки информации для размещения на сайте. Из опыта работы над такими проектами скажу с полной уверенностью: 80% успеха – это правильная подготовка информации. О том, как лучше создать архив данных, подготовить прайсы и фотографии, вас должны предупредить разработчики сайта. Естественно, до того, как озвучат смету на проект и возьмут деньги.

К сожалению, в нашем портфолио нет ни одного интернет-магазина. В процессе обсуждения проектов наши клиенты останавливаются на варианте сайтов-каталогов, потому что не готовы к большим бюджетам и временным издержкам, необходимым для  разработки интернет-магазина. Но если вы готовы не только представлять товар в Интернете, но и продавать его через Интернет, дав возможность пользователю самому выбрать, оформить и оплатить заказ – тогда вам интернет-магазин необходим. Его создание - один из наиболее удачных и потенциально прибыльных способов ведения сетевого бизнеса. С помощью электронного мини-маркета можно эффективно продавать товары непосредственно с веб-сайта.

Правда, есть определенные сложности при создании такого ресурса: разработка совершенной системы управления сайтом, интеграция системы электронного банка с интернет-магазином, подготовка, подбор надежного и качественного хостинга, решение спорных вопросов и моментов с пользователями, гарантийное обслуживание, постоянное наличие товаров на складе.

В следующем номере я бы хотела подробно остановиться на продвижении сайтов, а также затронуть интересную сферу – social media marketing.

*В статье использованы материалы, взятые из книги Ф. Вирин «Интернет-маркетинг».

Пожалуйста оцените статью:

Голосов: 0 Рейтинг: 0
Система Orphus