СИЛА СЛОВА

Секретарь (помощник руководителя, офис-менеджер) – первый человек, встречающий посетителя и зачастую формирующий первое впечатление о компании. Поэтому в обучении секретарей так много времени уделяется наработке коммуникативных навыков.

СВЕТЛАНА ДУГЛАС,
практический психолог

У истоков профессии офис-менеджера стоит секретарское дело. Безусловно, без секретарей не могли обходиться уже первые в истории человечества государственные и политические деятели.

В России днем рождения секретарской должности можно считать 27 февраля 1720 года. Нововведение принадлежало Петру I.

Под сегодняшним термином «офис-менеджер» подразумеваются специалисты различной квалификации: секретарь на телефоне, технический секретарь, секретарь-референт и референт (два последних - это высшая квалификация секретаря, предполагает высшее образование и знание иностранного языка). Само слово «референт» происходит от латинского referens – сообщающий.

Основные психологические качества, необходимые офис-менеджеру, – это умение подчиняться и выполнять чужие приказы и поручения, не теряя при этом своего собственного достоинства. Вместе с тем у офис-менеджера особое положение на фирме – фактически он первый человек после руководителя, его правая рука, но последний по штатному расписанию. Это определяет еще одно важное качество: умение одновременно быть на виду и в тени.

На любой фирме время от времени возникают конфликтные и стрессовые ситуации, и очень часто ареной их действия становится приемная. Офис-менеджер, как укротитель, должен быть сильным и эмоционально уравновешенным человеком, чтобы суметь вовремя разрядить обстановку. В идеале офис-менеджер – мастер компромиссных решений и не ищет в конфликтах правых и виноватых.

Важным компонентом делового общения в современном мире является телефонная коммуникация. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. А от умения офис-менеджера вести телефонные  переговоры в конечном счете зависит репутация фирмы. Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Во всех случаях рекомендуется снимать трубку между первым и четвертым звонком. Если в это время есть посетитель, этого времени хватит, чтобы закончить фразу, извиниться и поднять трубку. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение, а также свою фамилию, т.е. представиться (это создает атмосферу доверительности). Можно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

НЕ СЛЕДУЕТ:

• долго не поднимать трубку; 
• говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор;
• спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;
• вести две беседы одновременно;
• оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
• передавать трубку помногу раз;
• говорить «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

СЛЕДУЕТ:

• поднять трубку до четвертого звонка; 
• говорить: «Доброе утро (день)», представиться;
• спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»;
• концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров;
• записать номер звонящего и перезвонить ему;
• записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что нужно?» Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам – клиент может услышать.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, тот и должен заканчивать. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам» или «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

РЕКОМЕНДУЮ ИЗБЕГАТЬ:

• любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;
• вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника;
• острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных (личных) проблем;
• спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между вами или представляемыми вами организациями;
• вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Все вышесказанное относится к вербальным видам делового общения при отсутствии визуального контакта.

МАЛЕНЬКАЯ БЕСЕДА

В работе помощника руководителя, секретаря, офис-менеджера часто бывает необходимо занять разговором посетителя. То есть построить деловое общение за короткий промежуток времени и установить доверительный контакт (расположить к себе собеседника, сделать общение приятным). Для этого существует несколько приемов.

Прием «Имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. Это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного.

Прием «Зеркало отношений». Кому вы чаще улыбаетесь по-доброму – своему другу или недоброжелателю? Естественно, другу. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Прием « Терпеливый слушатель». Стараться не перебивать собеседника, быть внимательным к тому, что он говорит, и выслушивать до конца.
Прием «Личная жизнь». В эмпирических исследованиях было замечено, что если с человеком вести разговор в русле его выраженного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.