Манипулирование в деловом общении

«Что случится, если мы возьмем нашу жизнь в собственные руки? Произойдет нечто ужасное: нам некого будет винить за неё».

Эрика Джонг.

СВЕТЛАНА ДУГЛАС, практический психологСВЕТЛАНА ДУГЛАС,
практический психолог

В основе любого делового взаимодействия лежит общение. В отличие от личностного, деловое общение не является самоцелью и кроме получения удовлетворения от него самого выступает одним из средств совместной деятельности людей, ее инструментом. Эффективное использование механизмов делового общения позволяет значительно улучшить качество взаимодействия, добиться успехов в бизнесе. Но, как любой инструмент, общение можно использовать с разными целями. Использование приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией.

Манипуляции – скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Человека, который в своих интересах управляет поведением другого помимо его воли, называют манипулятором.

Развитие в рамках психологии таких направлений, как соционика, НЛП (нейролингвистическое программирование), PR («паблик рилэйшнз» – связи с общественностью), а также тренингов, направленных на совершенствование различных умений личности, привнесло в обиход устрашающее слово «манипуляция».

КУКЛОВОД И МАРИОНЕТКА

Манипуляция – это процесс превращения собеседника в объект достижения чьих-то скрытых целей. При этом предполагается, что и сам манипулятор, и методы, и инструменты воздействия остаются невидимыми, действуя в обход сознания. Так манипулятор добивается от человека определенного, выгодного ему одному (манипулятору) поведения.

Поскольку манипуляция является быстрым и действенным способом достижения собственных целей, встречается она довольно часто.

Основное поле манипуляций – переговоры разных уровней. Наличие стратегии переговоров у одной стороны и ее отсутствие у другой предполагает манипуляцию. Манипуляции бывают осознанными и бессознательными. Их использование или неиспользование определяется решением каждого человека в соответствии с ценностными ориентациями. Кроме решения применять манипуляции или нет, существует опасность самому стать объектом манипулятора. Избежать подобного воздействия можно, если знать признаки манипуляций, манипулятора и собственные слабости.

На бытовом уровне манипуляции проявляются, в частности, как лесть с целью добиться от человека помощи, сотрудничества, уступок, сообщения не известной вам информации о совместном деле, выгораживание начальника.

Переговоры могут проходить на разных уровнях: от торга между продавцом и покупателем на рынке до коммерческой дипломатии на уровне различных государств. И уровень манипуляций в этих случаях будет соответствующим. Эту особенность необходимо учитывать при принятии решения об уровне подготовки специалиста в области ведения переговоров.

В основе манипуляции лежат стереотипы в поведении людей. Манипуляторы опираются на человеческие слабости: желание выглядеть достойно, быть великодушным, ощущать свое превосходство и значимость, получать похвалу. В то же время никто не хочет показаться трусом, нерешительным, жадным, глупым, непоследовательным. Именно эти особенности чаще всего эксплуатирует манипулятор.

Удобный момент для манипулятора – отсутствие времени, чтобы оценить ситуацию, неожиданность. Такой момент может не только выбираться, но и создаваться искусственно.

Первое, на что следует обратить внимание, – определение собственных интересов и, по возможности, интересов оппонента, ведь именно интересы – это та основная сила, мотивирующая поведение людей. Анализ интересов объяснит поведение противоположной стороны в переговорах.

Для выявления явных и подспудных интересов и проблем партнера можно использовать проблемно-ориентированные вопросы («почему?»). Кроме того стоит прислушиваться к собственной интуиции. Наше бессознательное не пропускает мелкие ошибки манипуляторов. Так, ощущая необъяснимый дискомфорт от общения с человеком, стоит начать анализировать ситуацию.

ВИДЫ И КЛАССЫ

Конечно, в жизни встречаются ситуации, когда по каким-то причинам приходится скрывать свою цель, и мы вынуждены искать обходные пути. Допуская возможность разовой манипуляции, игры, цель которой – избежать затруднительного положения, американский психолог Э. Шостром резко осуждает манипулирование как основной стиль общения. Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках.

По мнению Э. Шострома, существуют различные виды манипуляторов:

• активные манипуляторы (эти люди не в силах положиться на себя, им лучше сделать ответственным за все другого человека, того, кем можно управлять и кого можно контролировать; некоторые манипуляторы, желая или не находя любви окружающих, пытаются добиться власти над другими людьми силой хитрого ума);
• пассивные манипуляторы (некоторые люди настолько боятся заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем, или же, когда им не хватает сил справиться с жизненными трудностями, человеку удобнее занять пассивную позицию, характеризующуюся выражением: «Делайте со мной, что хотите!»);
• соревнующиеся манипуляторы (такие люди воспринимают жизнь как постоянный турнир, а себе отводят роль бойца; для них важна постоянная битва, деловые партнеры рассматриваются как соперники или враги, реальные или потенциальные);
• безразличные манипуляторы (эти люди играют в безразличие и индифферентность; стараются устраниться от контактов).

Признаки, выдающие манипуляторов:

• интерес к фактам Вашего прошлого опыта, особенно если партнер слишком много знает о том, что именно Вы планировали из числа неудавшихся затей;
• повышенный интерес к фактам Вашей биографии, семейному положению, хобби и проявление этой осведомленности - признак манипулятивного интереса;
• повышенный интерес к философским темам. Разнообразные разговоры на темы «смысла жизни», столь притягательные во время партнерского застолья, на самом деле могут скрывать разработку планов воздействия на Вас;
• темы личностной мотивации. Изучение Вашей мотивации - это всегда разведка Вашей личности;
• лесть – как прямая, так и замаскированная;
• перевод разговора с обсуждаемой темы на Ваши личностные ценности, ориентации, мнения, отношения, идеалы;
• драматизация ситуации, описание устрашающих последствий;
• апелляция к третьим лицам, «авторитетам» или позитивному прежнему опыту. «Да мы так тысячу раз делали с тем-то и с тем-то»;
• настойчивое стремление оказать Вам услугу;
• навязывание самого себя, своего окружения, любого нового лица (по принципу: любишь меня, люби и мою собаку);
• навязывание партнером своего видения, отличного от Вашего.

Манипулятор, сознательно пользующийся методами, направленными в обход сознания, проявляет комплекс признаков. Тонкий манипулятор – обычно симпатичный человек с мягкими манерами. Бессознательное манипулирование встречается при единичном признаке.

На работе манипулятора можно вычислить по его ролям:

• «казанская сирота» – манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководят, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет;
• «дитя на работе» – прикидывается бестолковым. Про таких говорят: «Быстрее самому сделать, чем ему объяснять, да еще и переделывать потом придется»;
• «меня рвут на части» – сотрудник берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат, - ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознанно, искренне считая, что целиком отдаются работе.

ЗАЩИТА ЕСТЬ!

Осознание того, что Вами манипулируют, – первый шаг к защите.

Второй шаг – так называемая пассивная защита, попытка потянуть время (сделать вид, что не расслышали, не поняли, спросить о чем-нибудь другом), чтобы «погасить» напор манипулятора и успеть сообразить, как выйти из положения.

Третий шаг предполагает активную защиту. Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь показаться «плохим». «Боюсь, Вы сильно преувеличиваете мои достоинства (щедрость, возможности, способности)», – эти слова снимают с Вас всякие обязательства и открывают неограниченный простор для импровизаций. Активную защиту не рекомендуется использовать, когда объект манипуляции находится в зависимости (служебной, материальной, др.) от манипулятора, так как активная защита несет заряд конфликта.

Наиболее жесткий способ разрешения сложившейся ситуации – контрманипуляция. Сделайте вид, что не понимаете, что Вами манипулируют, начните встречную игру и завершите ее внезапным вопросом, показывающим манипулятору Ваше психологическое преимущество. Однако такой вид противодействия не только сложен в исполнении, но и до конца не прогнозируем, так как наносит ощутимый удар по манипулятору, и последствия такой ситуации будут наиболее серьезными.
Внешние признаки  манипулятора:

• манипулятор всегда не доволен Вашими действиями и сколько бы Вы ни делали, он будет хотеть еще больше;
• его не волнуют Ваши чувства и переживания, но он всегда настаивает на том, чтобы Вас его чувства волновали; 
• много обещает за то, что Вы ему сделаете, но обычно ничего потом не делает и легко уверенно просит о каких-то других просьбах с уверенностью, что Вы опять поможете.

Как противостоять манипуляциям? Самый простой метод - научиться говорить: «НЕТ!»

Просто отказывать, без объяснений и долгих разговоров. Цель любого манипулятора - найти то, за что он зацепится и станет развивать ситуацию. Это может быть чувство вины, злоба, любая другая эмоция. Либо те же рамки общества и мораль, и на это будут давить. Но давить будут только в том случае, если Вы даете обратную реакцию. Когда у Вас просят дать денег в займы, Вы даете. Даете раз за разом, и Вам их не отдают. И в следующий раз человек снова приходит, вроде и сумма мелкая, и отказать неудобно. Вы стоите и мямлите, говорите, что у Вас самих уже нет денег, совсем плохо стало, мол, я то купил, я это купил. Обычно это начало долгой беседы с уговорами. И какие бы Вы ни сказали аргументы, человек их будто не слышит. Поэтому просто говорим нет, без объяснений.  Если же вопрос более важный, то можно отложить его на потом, сказав, что Вам нужно подумать. И у Вас будет время оценить ситуацию и то, о чем был разговор.